Campagne email post-vendita per accrescere il valore del cliente

Campagne email post-vendita per accrescere il valore del cliente

Spesso, quando si parla di email marketing, si pensa immediatamente a tutte quelle strategie da elaborare e mettere in atto attraverso l’email con l’obiettivo di acquisire nuovi contatti potenziali per il proprio business.

Email marketing: non solo acquisizione

Sicuramente il popolamento della propria mailing list è uno dei focus principali dell’email marketing, tuttavia un’attenzione particolare la meritano anche tutti i sistemi concepiti per aumentare il valore dei contatti già raccolti, allo scopo di prolungare il loro interesse rispetto al nostro business.

In questo articolo, vedremo quali sono le strategie per sviluppare e accrescere il valore del cliente acquisito, lavorando sulla mailing list, attraverso specifiche campagne email post-vendita.

 

Fidelizzazione: l’importanza di una campagna email post-vendita

Perché a volte è indispensabile mettere in secondo piano le attività di acquisizione per concentrarsi sui contatti già in essere? La risposta è semplice: perché trovare nuovi contatti costa circa sette volte di più rispetto al mantenimento virtuoso di un utente attivo già esistente. Attraverso una campagna rivolta ai contatti che hanno appena effettuato un acquisto o aderito ad un servizio da noi proposto, è possibile capitalizzare l’interesse che si è riusciti a suscitare, trasformando una transazione positiva in una relazione di fiducia e fedeltà nei confronti del nostro business.

 

Come sviluppare efficaci campagne email post-vendita

Le domande a questo punto sono diverse e le relative risposte, fortunatamente, sono logiche e semplici: in cosa consiste e come è possibile sviluppare una campagna email post-vendita completa ed efficace?

Innanzitutto, una campagna di questo tipo è composta da diverse email indirizzate a contatti che hanno concluso una transazione positivamente, dopo aver ricevuto un nostro input, come ad esempio l’acquisto di un prodotto o di un servizio offerto attraverso una precedente email promozionale.

È preferibile che questa procedura s’inneschi entro la settimana successiva al raggiungimento dell’obiettivo sopra citato: in questo breve periodo, i clienti saranno maggiormente disposti ad aprire altre comunicazioni.

Questo insieme di email deve possibilmente contare almeno tre messaggi, inviati a distanza di un paio di giorni l’uno dall’altro.

A differenza dei messaggi promozionali, questi tipi di comunicazione si focalizzano sulle iniziative collaterali alla vendita e su tutto il corredo di informazioni relative all’acquisto effettuato in vista dei successivi. Per intenderci, questo è il momento ideale per invitare gli utenti a partecipare a programmi fedeltà e iniziative similari oppure a lasciare recensioni sul servizio. L’obiettivo di fondo di questa attività è tenere alto il coinvolgimento e risultare utili agli utenti che si sono già avvicinati positivamente ai nostri prodotti o servizi.

 

Strutturare una campagna email post-vendita: consigli utili

A livello di contenuti, la campagna email post-vendita deve essere accuratamente elaborata affinché risulti naturalmente su misura per il nostro target; detto questo, ci sono sicuramente delle indicazioni generali da seguire perché questa strategia di email marketing restituisca i risultati attesi.

Innanzitutto, è bene che la prima email arrivi al destinatario a stretto giro dalla conclusione del primo acquisto.

Il contenuto della comunicazione dovrà essere pertinente al servizio offerto e certamente personalizzato. Includere raccomandazioni sull’acquisto e sull’utilizzo dei prodotti o dei servizi che vengono promossi sarà la chiave per farsi conoscere meglio dal proprio cliente e fidelizzarlo. Concretamente, è bene che questo tipo di comunicazioni abbia un contenuto prevalentemente informativo e funzionale. Gli input di marketing finalizzati a ulteriori vendite dovranno essere invece marginali. Per intenderci, il peso di questi ultimi dovrà corrispondere al 20% dei contenuti globali della campagna email post-vendita.

Ecco nella pratica come è possibile strutturare una campagna email post-vendita

◼️ Giorno 1: “Grazie”

Il primo contatto post-vendita deve necessariamente consistere in un ringraziamento, magari accompagnato da un incentivo. Bisogna considerare, che a questo punto del rapporto il coinvolgimento del nostro contatto è ai massimi livelli, pertanto è indispensabile tenere alta la sua attenzione. Offrire uno sconto o un regalo, anticipandolo già nell’oggetto, sarà un ottimo modo per spingere il cliente a effettuare un nuovo acquisto. Qualora per motivi di budget non fosse possibile offrire uno sconto, è possibile optare per dei contenuti utili e funzionali, legati all’acquisto fatto in precedenza. Dare un valore aggiunto, in un modo o nell’altro, permetterà al cliente di interiorizzare i servizi offerti e affidarsi nuovamente a noi.

◼️ Giorno 3: brand awareness

A questo punto, trascorsi altri giorni dalla transazione positiva, è utile ricontattare il nostro cliente in merito al prodotto acquistato per fargli percepire a quali ulteriori vantaggi può accedere. Questa è un’occasione perfetta per fare brand awareness ed eventualmente introdurre iniziative come programmi fedeltà o altri plus legati all’essere clienti della nostra azienda.

◼️ Giorno 5: consolidare la relazione

A questo punto i nostri clienti hanno sicuramente avuto il tempo di osservare e testare il prodotto o servizio e, allo stesso tempo, la loro attenzione è ancora altissima nei nostri confronti: è il momento perfetto per chiedere di lasciare una recensione di quanto acquistato oppure invitarli ad aderire ad una community o ancora, più semplicemente, spingerli a seguire le nostre pagine social. L’obiettivo in questa fase è quello di consolidare la relazione con il cliente e valorizzare il suo coinvolgimento. A questo punto è possibile dare dei consigli su altri prodotti che potrebbero essergli utili o che riteniamo pertinenti sulla base del primo acquisto fatto.

◼️ Giorno 7: ricordare loro l’incentivo

Dopo una settimana dalla prima transazione andata a buon fine, se il nostro cliente non ha dato riscontri all’incentivo offerto il primo giorno, è possibile inviare un sollecito insieme ad altre offerte o all’invito a partecipare ad iniziative mirate. Se per motivi strategici o di budget si sceglie di non offrire altre promozioni o sconti è possibile dare vita ad attività di marketing comunque utili e potenzialmente fruttuose capaci di coinvolgere i nostri contatti. Un esempio è proporre di presentare un amico e di ricevere dei vantaggi a fronte di questa azione. Questo ci aiuterà a tenere alta l’attenzione da parte del nostro cliente e ad ampliare la nostra mailing list allo stesso tempo.

Campagne email post-vendita: l’importanza della personalizzazione

Qualora le nostre campagne email post-vendita non stiano funzionando, è bene fermarsi a riflettere e analizzare la strategia attuata. Uno dei modi per risolvere il problema del basso coinvolgimento è la personalizzazione delle comunicazioni. Messaggi generici e vaghi non possiedono lo stesso appeal di contenuti diretti, capaci di rivolgersi in maniera inequivocabile al nostro cliente, citando ad esempio il suo nome e riepilogando l’acquisto fatto in precedenza.

 

Campagne email post-vendita: iniziative da veicolare

Ecco qui di seguito alcune idee di contenuti e iniziative molto potenziali da includere nelle campagne email post-vendita.

◾ Primi tra tutti, troviamo i programmi fedeltà, per eccellenza alla base della fidelizzazione del cliente. Questa iniziativa permette di instaurare un dialogo continuo e aumentare la brand awareness.

◾ Incentivi e coupon sono sempre molto graditi: ricevere uno sconto a fronte di un acquisto fatto, fa piacere ai clienti e li spinge a rivolgersi nuovamente al nostro servizio. Dare una scadenza limitata a questa offerta farà si che la relazione instaurata si rinsaldi più efficacemente.

◾ Condividere tutorial o dare informazioni mirate è un’attività utile e funzionale: il nostro cliente percepirà il valore della nostra assistenza e si rivolgerà più facilmente a noi per nuovi acquisti.

◾ Vi sono poi possibilità di richiesta di interazioni per la crescita del nostro brand: chiedere a un cliente di condividere l’acquisto fatto innescherà, per esempio, un virtuoso passaparola presso tutti i suoi contatti, così come utile è la richiesta di recensioni a fronte di un’esperienza positiva.

 


Come abbiamo visto, nell’ambito dell’email marketing le campagne email post-vendita sono altrettanto importanti rispetto alle strategie promozionali “pure”. Mentre infatti le nostre strategie di acquisizione di nuovi contatti procedono, non possono mancare – parallelamente – campagne volte al consolidamento del rapporto con chi ha già acquistato. Coltivare un rapporto già instaurato dà sicuramente risultati fruttuosi, a fronte un dispendio minore di budget rispetto all’acquisizione di nuovi contatti potenziali.